- Modalidad: Distancia.
- Duración: 50horas.
- Objetivos:
Conocer métodos para atender de forma eficaz las reclamaciones de los clientes. Atender las quejas ofreciendo
soluciones satisfactorias: “Yo gano - Tú ganas”. Conocer cómo gestionar las reclamaciones. Mejorar la relación con
los clientes, mostrando interés por sus opiniones y sugerencias. Mantener una actitud positiva ante los clientes
difíciles y las situaciones conflictivas
Contenidos:
· Introducción y conceptos en torno a las quejas y reclamaciones.
· La comunicación y sus claves. Técnicas aplicables a las relaciones interpersonales.
· Competencias y destrezas de orientación al cliente.
· La atención a las quejas y reclamaciones: Organización, procedimiento y habilidades sociales: Análisis de
necesidades y comportamiento humano; habilidades sociales y empleados; quejas y reclamaciones:
empleados y clientes; orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender las quejas y
reclamaciones; Organización procedimental frente a las quejas y reclamaciones; y premisas básicas para
afrontar la reclamación formal.
· Las hojas de reclamación y las reclamaciones por la vía judicial: Las hojas de reclamación; procedimiento y
tramitación de las reclamaciones; competencias; infracciones y sanciones; las reclamaciones por vía judicial;
la comparecencia y la conciliación preprocesal; la demanda (según ley de enjuiciamiento civil); Juicio,
sentencia y condena; La demanda regulada en la ley de enjuiciamiento civil para el juicio verbal, presentación
y admisión.
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